Агенти продовжують платити за туристів

Хоча закон» Про туризм ” чітко розподіляє обов’язки агентів і операторів, компенсувати збиток туристам, постраждалим через неплатоспроможність то, доводиться турагентам.

Ситуація з “Ільтуром” – чергове тому підтвердження. За спостереженнями Turprofi.com.ua, 90% турагентств, чиї клієнти опинилися в складній ситуації за кордоном або просто не встигли виїхати на відпочинок, повернули туристів додому або відправили їх на курорти за свій рахунок. Основний аргумент при цьому: “Люди віддали гроші мені, і якщо я їх не поверну, то постраждає моя репутація і ці туристи до мене більше не прийдуть».

“Мені цікаво, чи віддають собі агенти звіт в тому, що клієнти, за яких вони платять таким чином, все одно з ними не залишаться? – цікавиться заступник директора з правових питань Pegas Touristik Микола Слюсаревський. – Туристи не настільки прив’язані до туркомпаній, як може здатися на перший погляд. У той же час, сплативши клієнтам відпочинок зі своєї кишені, агент може опинитися на межі існування».

Чи варто йти на такі жертви? На думку експерта, якщо сума боргу туроператора перед туристами невелика і не загрожує турагенту розоренням, то можна подумати спочатку про репутацію. Однак повертати борги за партнерів, тим більше якщо вони великі, ризиковано, особливо для невеликих ТА.

“Звичайно, основний капітал агента – це репутація і професійні знання, але якщо він чесно все розповів і пояснив, то боятися не варто, – вважає Микола Слюсаревський, – можна дистанціюватися. З іншого боку, якщо менеджер та сам порекомендував туристу саме цього оператора як надійного, то правильніше буде все повернути».

“Ми, наприклад, домовилися з туристами розділити фінансове навантаження 50 на 50, так як відразу їх попереджали, що з «Ільтуром» можуть бути проблеми. Але це їх не злякало-була хороша ціна«,-пояснює гендиректор» Оріон-Інтур ” Юрій Дереш.

” всі розуміють, що туроператор закрився і грошей туристам не поверне, – уточнює глава мережі ТА «поїхали з нами» Олег Кулик. – Тому багато та компенсували туристам від 70 до 100% вартості турів». Мотиви тут прості. По-перше, в маленьких містечках, де всі один одного знають, репутація коштує дорожче грошей. По-друге, постійних клієнтів треба берегти. По-третє, в Болгарії на відпочинку виявилося багато дитячих груп – кинути їх напризволяще було б не по-людськи.

«Ми, як центральний офіс, намагаємося нашим агентам допомогти”, – додає Олег Кулик. За його словами, мережа агентств» Поїхали з нами ” обов’язково піде до суду, але не з розрахунку компенсувати втрати, а через підсумковий папірець, в якому буде зазначено, що мережа нікому нічого не винна. Це допоможе в спілкуванні з тими клієнтами, які все одно залишаться незадоволені.

«Ми не перший рік на ринку, пережили не одного такого туроператора: пам’ятаємо і «Карію-тур», і «Ерай-тур», – говорить гендиректор ТА «Гарячі Тури» в Кременчуці Сергій Жмурін. – Сьогодні йде один, завтра інший, а турагенти залишаються. І потрібно виконувати зобов’язання перед туристом”»

Співрозмовник додає, що агентство і вся мережа буде намагатися повернути гроші, передані туроператору, але його офіс заарештований, директор незрозуміло де, і навіть якщо його знайдуть, взяти з «Ілліча» просто нічого. «Ми самі знайшли туристам готелі в Болгарії, все перебронювали, всіх вивезли. – уточнює Сергій Жмурін. – Більше зробити це було нікому. У посольстві, наприклад, сказали, що у них війна і допомогти вони нічим не можуть».

“Всі туроператори ходять під богом-будь-хто, навіть з російським корінням, може збанкрутувати (якщо проблеми виникнуть у материнських компаній), – упевнений Олег Кулик. – Тому неправильно ставити в провину агентам помилковий вибір партнера”. За словами експерта, в ситуації з» Ільтуром«негарно себе повела і приймаюча сторона в Болгарії (»Альфа-Сервіс”), яка анулювала в рахунок боргу навіть ті заявки, які були оплачені. І зробити агенти нічого не могли, так як важелів впливу на іноземну компанію у них не було.

«Я все більше приходжу до висновку, що потрібно створювати Компенсаційний фонд для таких випадків, – підкреслює Микола Слюсаревський. – Що б там не говорили, страхування у нас не готове до таких ситуацій. У банків і страхових – завдання бути прибутковими, а не компенсувати все і всім по першому свистку. Тим більше туристам, які не встигли нікуди виїхати. Вони будуть вишукувати можливості не платити».

На думку експерта, тільки фонд, який створюється з конкретною метою використовувати кошти для компенсацій, може їх оперативно виплатити не тільки тим, хто застряг за кордоном, а й тим, хто не встиг виїхати на відпочинок.

“Засновниками можуть бути великі туроператори, які погодяться гарантувати відповідальність учасників ринку, – додає Микола Слюсаревський. – Добре б, звичайно, щоб фонд був не чиновницький, а саме ініційований учасниками ринку. Хоча зазвичай такі системи нав’язує держава, а вже потім підключається громадськість. Головне, щоб всі процедури були прозорі, а керівництво цього фонду регулярно змінювалося і все, що не було витрачено протягом року, автоматично переходило на наступний».

На думку Сергія Жмуріна, з фондом може бути одна проблема: хто зберігатиме ці гроші? І чи не вийде так, що хтось їх збере, а потім скористається ними для своїх особистих цілей або просто відразу втече. Втім, експерт не проти, щоб якась ГРОМАДСЬКА ОРГАНІЗАЦІЯ начебто АЛТУ зайнялася таким фондом, але під контролем, наприклад, приватних профспілок турагентств.

До речі, в Росії з 1 січня 2015 року планують створити грошовий фонд туристичних агентств. Ініціює його Альянс туристичних агентств Росії (в який входять далеко не всі російські ТА). Керівництво організації заявило, що накопичені у фонді кошти будуть направлятися на компенсацію втрат туристам. Але як це буде працювати, поки незрозуміло.

Щодо ефективності банківських і страхових гарантій експерти сумніваються. “Звичайно, простіше сказати” давайте збільшимо ” і на цьому зупинитися. Хоча навіть зараз ми бачимо, що ТА не чекають ніяких гарантій від банку, а відразу налаштовуються повертати гроші туристам. Всі розуміють, що процедура отримання їх тривала, вимагає часу і зусиль, можливо безплідних», – пояснює Микола Слюсаревський.

З приводу типового договору, який пропонують внести в закон ” про туризм», експерт також налаштований скептично: «це нічого не змінює, тільки створює у споживача помилкове враження захищеності. Мається на увазі, що варто ввести типовий договір і все стане краще, але він не вирішує існуючих проблем».

При збільшенні Фігів потрібно виходити з операторських обсягів, а це неможливо зробити, так як їх діяльність непрозора і ніколи такою не стане, впевнений Олег Кулик. “Півмільйона євро одному то вистачить лише на два дні роботи, а для іншого стане непосильним вантажем», – говорить експерт. Враховуючи непрозорість ринку, ідеальним варіантом стало б страхування кожного договору з туристом, але навряд чи страхові компанії підуть на такі ризики.

Валерія Овсяник, 04.07.2014