Авіакомпанії перестали виплачувати компенсації?

Пасажирам все важче домогтися виплат за скасовані рейси або зіпсований багаж. Перевізники тягнуть з поверненнями, знаходять відмовки і включають режим “нікого немає вдома”. Бродити ж по судах роками-заняття невдячне.

Адвокат з авіаційного права Сергій Козирєв у своєму пості в Facebook поділився досвідом взаємодії з однією з українських авіакомпаній: “Протягом 2020-2021 років SkyUp не раз відмовляла пасажирам у поверненні коштів за квитки на рейси, скасовані через пандемію, або пропонувала повернути умовно 1 000 з 10 000 гривень вартості квитка, залишивши 9 000 «на розвиток авіакомпанії».

Така поведінка перевізника, який претендує на звання національного, неприпустима, вважає експерт. Втім, під час карантину аналогічну практику вибирали багато авіакомпаній – це не секрет. Однак Сергій Козирєв пояснив Turprofi.com.ua, що це не єдині його претензії до авіакомпанії. Наприклад, в одному випадку пасажир отримав відмову в компенсації за практично знищену валізу, здану в багаж SkyUp (в авіакомпанії повідомили, що вага зареєстрованого і отриманого багажу не відрізнявся, тому компенсації не буде).

Крім того, як стверджує юрист, перевізник при скасуванні рейсу зменшує суму компенсації майже на 20%, пояснюючи, що це на податки (законом таке зменшення виплат не передбачено). І авіакомпанія ігнорує терміни на надання відповіді або взагалі не відповідає, чим змушує адвокатів подавати до суду на директора SkyUp, якому присуджують персональні адмінштрафи (юрист поділився відповідними рішеннями суду).

За словами Сергія Козирєва, було навіть і так, що авіакомпанія спочатку надіслала листа зі згодою повністю виплатити компенсацію за відмову в перевезенні, проте через півроку очікування передумала виплачувати гроші, оскільки, на її думку, у пасажирів немає доказів, що перевізник відмовив їм у послугах проти їх волі, мовляв, на рейс PQ 501-18 (від 18.07.2020) вони просто не з’явилися.

У коментарях на сторінці адвоката представник авіакомпанії написав, щоSkyUp виконує всі свої зобов’язання перед кожним пасажиром: “У разі скасування рейсу вартість квитка зараховується на баланс пасажира. Кошти зберігаються на балансі безстроково і можуть бути використані для покупки будь-яких квитків або послуг авіакомпанії на сайті skyup.aero. також за них можна купити квитки для друзів, рідних і близьких. Кожен випадок з пошкодженням багажу розглядається індивідуально в законному порядку і вимагає спеціальної процедури. Як правило, до запиту потрібно прикріпити такі документи як відривний талон багажної ідентифікаційної бирки, акт про пошкодження багажу і фото пошкодженого багажу. Якщо у вас немає одного документа, ви можете вказати це в листі”.

експерти турбізнесу зазначають, що такі ситуації — вже норма. “Зараз всі компанії відчувають гостру нестачу фінансів, – коментує директорTabu Tour Максим Циркель . – Тому розгляд будь-яких претензій щодо повернень і компенсацій намагаються відтягувати по максимуму. В середньому відповіді потрібно чекати до 90 днів. Що ж стосується компенсацій за зіпсований багаж, то авіакомпанії намагаються знайти максимум причин для відмови у виплаті. Але в бпрольшей ступеня це стосується українських перевізників, так як в Європі такі питання жорстко регулюються».

“Під час першої хвилі пандемії (навесні 2020) практично всі компанії були поставлені в умови повної невизначеності і опинилися на межі виживання. Це призвело до великого небажання виплачувати гроші за невиконані рейси, а також різні компенсації, що призводять до вимивання оборотних коштів і касового розриву, – аналізує завзятий мандрівник Євген Бабенко . – У всіх компаній в рази впала якість комунікації з клієнтами — колл-центри закрилися, а служби підтримки, завалені тисячами звернень щодо скасування/повернення квитків, відповідали на питання клієнтів тижнями. Таке падіння якості обслуговування торкнулася навіть кращої авіакомпанії світу – “Катарських авіаліній», у яких кожна публікація в соцмережах супроводжувалася сотнями гнівних коментарів від Клієнтів, місяцями намагалися отримати повернення грошей за квитки”.

При цьому в 2020 році практично всі великі світові авіакомпанії отримали підтримку від своїх урядів — хтось дотації, хтось довгострокові пільгові кредити, хтось пільги або навіть повернення аеропортових зборів, нагадує експерт. Отримавши підтримку, європейські авіакомпанії поступово врегулювали суперечки з клієнтами — в більшості випадків людей вмовляли отримати ваучер на майбутні рейси, але самим наполегливим все ж повернули гроші.

«Що стосується компенсацій, то зараз авіакомпанії взагалі не платять їх за скасовані рейси, прикриваючись форс-мажором у вигляді пандемії. Але інші компенсації – за затримку рейсу, пошкодження багажу – більшість європейських перевізників все-таки платять, хоча питання і розглядаються місяцями. Восени я особисто отримав відRyanair компенсацію за зламане колесо валізи, хоча і тягнули з цим більше місяця. Наші ж компанії, не маючи ні найменшої держпідтримки, в рамках заходів з виживання повністю відмовилися від повернення живих коштів, пропонуючи клієнтам скасованих рейсів тільки промокоди або гроші на баланс в авіакомпанії. Той же SkyUp, припустимо, пропонує клієнтам з квитками на скасовані рейси виключно повернення живими грошима тільки невикористаних зборів, які складають зазвичай не більше третини від вартості квитка. У МАУ в даний момент реально отримати всю суму, але питання повернення розглядається протягом 3-4 місяців, плюс авіакомпанія закрила колл-центр, і тепер зв’язатися з нею можна тільки через запити на сайті і месенджери, причому відповідь приходить часто протягом 7-8 днів після запиту. Про виплату будь-яких компенсацій мова не йде взагалі”, – констатує Євген Бабенко.

“Я сам не так давно зіткнувся і з поверненням, і з пошкодженнями багажу відразу у декількох авіакомпаній, – ділиться юрист Володимир Біленький . – Перевізникам доводиться скасовувати велику кількість рейсів у зв’язку з відкриттям/закриттям кордонів для туризму, новими правилами карантину і т.д. це створює велике навантаження на підтримку авіакомпаній і процесинг запитів на повернення коштів. Одні авіакомпанії за два роки змогли підлаштуватися і створити якісь інструменти з повернення грошей через сайт, ахто-то немає. І цим грішать не тільки українські авіакомпанії, але навіть такі відомі і рейтингові, як Singapore Airlines. Остання скасувала мій рейс і всі запити на повернення грошей розглядає тільки через форму заявки на сайті. Спроби додзвонитися або зв’язатися через контакт-форму закінчуються одним — чекайте, вашу заявку розглядають».

За словами Володимира Біленького, у нього вже є і кейс з ушкодженнями валізи при перельоті на Etihad: «пройшло вже два тижні з моменту заявки на компенсацію, але відповіді поки все ще немає. Ну а для повернення коштів за невиконаною рейс добре працює процедура chargeback-процедура оскарження платежу через платіжну систему.Все, що треба, це звернутися в банк, карткою якого ви розраховувалися, докласти докази, що ваш рейс не виконаний і авіакомпанія відмовляється повертати гроші або ігнорує запити. І тоді вже ваш банк сам повертає гроші через платіжну систему».

Валерія Овсяник, 25.01.2022

Читайте наші новини у телеграм-каналі Turprofi.com.ua

вагітність у поїздці: ризики та страховки

ціни впали, а попит залишився

Чи знизять оператори агентську комісію?

пити чи не пити перед польотом?

чи можна вийти з літака завчасно?

Якщо ти забув ручну поклажу на гейті

П’яні пасажири бувають різними

які документи вимагають в Єгипті?

Єгипет: лижі і манго можна не брати

українці бронюють як не в себе?

Турагента засудили за шахрайство

“тому Буковель по швах і тріщить”

Источник