Чи можна відбити клієнта у ТА

За останні три тижні до нас в редакцію надійшло відразу кілька скарг на туроператорів, які, на думку представників роздробу, все частіше намагаються переманити їх клієнтів за допомогою есемес-розсилок і особистих дзвінків.

“Моїй подрузі-турагенту подзвонили на мобільний з компанії “Наталі Турс Україна”, і думаючи, що дзвонять туристу, стали розпитувати, як їй сподобався їх тур. Мені здається, це вже занадто. Все явно робиться для того, щоб відсунути агента на другий план», – на умовах анонімності поділилася глава одного з ТА. Інша читачка незадоволена тим, що» Ньюз Тревел «надсилає її клієнтам есемески зі своїми палаючими пропозиціями: “адже хтось же на це клюне і купить тур в обхід нас. Фактично туроператор позбавляє нас заробітку”.

«У нас є лише одне своє турагентство в Києві, де працює дві людини, і яке, на відміну від інших ТА, ніколи не дає знижок, – реагує на претензії директор «Наталі Турс Україна» Олексій Корнєєв. – Ми телефонуємо туристам і запитуємо їх про якість продукту, робимо висновки, на підставі яких можемо поліпшити якість сервісу і щось виправити. Я вважаю, що це гранично коректно і чесно. Тому не варто приписувати нам те, чого немає». В інших то дотримуються аналогічної позиції.

Тим часом під час невеликого опитування турагентів з’ясувалося, що аналогічні претензії виникали у них і до інших компаній: «Акорд-туру», TEZ Tour, Pegas Touristik, та й до всіх інших. “Жоден туроператор не гребує можливістю перехопити клієнта на стадії дозрівання. На жаль, це так. І якщо всі ці розсилки і дзвінки триватимуть, турагентствам скоро прийде кінець!» – засмучена одна зі співрозмовниць.

“Нашим туристам теж приходять іноді есемес-розсилки від туроператорів. Це, звичайно, негарно з точки зору моралі (я теж не в захваті від такої поведінки), але вони мають на це повне право», – вважає директор “Аполло-тур” Андрій Демура. Експерт нагадує, що туристи за документами є клієнтами туроператорів. Саме те надають турпродукт, тому роблять розсилки і дзвінки своїм клієнтам на законних підставах.

” я б не стала так переживати, – коментує те, що відбувається глава «Пан Терра» Валентина Іскра. – Мені не здається, що есемес-розсилки приносять туроператорам якийсь відчутний результат». На думку співрозмовниці, всі ці трюки можуть спокусити лише дуже маленький відсоток ненадійних туристів, які місяцями вишукують Найдешевший тур, подаючи заявки в усі агентства поспіль і перебігаючи від одного турагента до іншого. Нормальний клієнт все одно залишиться з нормальним менеджером. “У мене теж були випадки, коли клієнти йшли, але вони як правило поверталися. Іноді навіть не через рік, а через три”, – зазначає експерт.

Валентина Іскра вважає, що турагент повинен мати почуття власної гідності. Якщо турист не цінує його працю, то сенсу утримувати такого клієнта немає. “Я приходжу на роботу заробляти гроші. У мене компанія на четвертому поверсі без ліфта, тому не кожен з тих, хто бігає по агентствах в пошуках знижок, захоче так високо підніматися. Наші клієнти доходять до нас, незважаючи на розсилки і дзвінки туроператорів. Я кажу їм, що я агент і можу вибрати їм кращий продукт від кращих то, попередити, з ким з компаній можуть бути проблеми (а проблеми можуть бути з будь-яким оператором, питаннятільки в тому, хто і як швидко їх вирішує). Я знайду кращий за часом переліт, кращий за ціною тур, в той час як туроператор в змозі запропонувати тільки те, що має сам. Я посміхнуся, посаджу клієнта, розпитаю про дітей, пригощу цукерками… звичайно, мені неприємно, коли то дзвонить і набридає моєму туристу. І не всім моїм клієнтам подобається, що їх починають закидати розсилками (я сама ніколи так не роблю, тому що це забирає у людей час). Але саме тому я не боюся. І впевнена, що агенти ніколи не вимруть», – резюмує Валентина Іскра.

Валерія Овсяник, 13.10.2014