Чи повинна бути гаряча лінія у туроператора?

Затримки чартерних рейсів, які були цього літа, показують, що з інформуванням пасажирів практично у всіх авіакомпаній є недоробки.

Наприклад, коли туристи застрягли вночі в турецьких аеропортах (через перебої з електрикою в Даламані і коли у МАУ виникла проблема з дозволом на польоти до Туреччини), то основні скарги звучали на те, що не було ніякої інформації про те, що відбувається і плани авіакомпанії.

При цьому люди злилися в першу чергу на туроператорів, до складу продукту яких входив переліт. Додзвонитися на гарячі лінії авіакомпаній було неможливо, то теж не відповідали. В результаті туристи, як завжди, писали і надзвонювали турагентам, які і самі були не в курсі.

При цьому постійно спливало питання: Хто повинен інформувати туристів у разі збою і чи потрібна туроператорам Цілодобова Гаряча лінія? За коментарем про це Turprofi.com.ua і звернувся до експертів ринку.

«Ночами і у вихідні у туроператорів телефони не працюють точно, – на умовах анонімності говорить представник одного великого то. – Зате гарячі лінії працюють у перевізників. Я, наприклад, якось сам в якості туриста потрапив на затримку чартерного рейсу і дзвонив в авіакомпанію, де мені все пояснили. Але це був Azur Air і затримка у нього була не такою масовою, як нещодавно у МАУ. Думаю, що якщо відразу затримують кілька рейсів і всі пасажири одночасно дзвонять на гарячу лінію, то додзвонитися навряд чи можливо».

Експерт звертає увагу, що вся інформація по рейсах відображається на табло аеропортів, за яким і треба стежити: «що може зробити туроператор? У нього ж немає літака. Він замовник рейсу, а не чарівник».

«А у нас гаряча лінія є, – повідомляє директор з розвитку туроператора «Компас» Дмитро Гудзій. – Ми хочемо орієнтуватися на клієнта, тому з 19 вечора до 10 ранку, в неробочий час офісу, у нас включається спецлінія для будь — яких термінових питань-там постійно на зв’язку наші співробітники. Телефон вказаний на сайті. Буває, що надходить кілька звернень відразу і лінія зайнята, але якщо наші фахівці бачать пропущенідзвінки, вони передзвонюють самі. При затримці чартеру туроператор не може просто відфутболити клієнта. Як би там не було-це його турпродукт. Тому ми всі координуємо, зв’язуємося при необхідності і з приймаючою компанією, і з авіакомпанією”.

«Гаряча лінія-поняття відносне – – міркує Керівник Pronta-Tour Світлана Триобчук. – Взяти, наприклад, авіакомпанії з регулярними рейсами: до них додзвонитися не можна точно так же, як і операторам. Ти пишеш листи, не отримуючи відповідей. Якщо хтось додзвонився з першого разу перевізнику або в те і вирішив свою проблему-вважайте, що вам пощастило. Як з такими речами справляємося ми? Ми адаптовані під масового туриста. А у кожного туроператора є представник в аеропорту з мобільним телефоном, який активізується рівно за дві години до вильоту. Якщо у туриста-питання, він безпосередньодзвонить представнику авіакомпанії, який допомагає йому у всьому. Але що роблять туристи? Вони починають трезвонити за цим номером за 5-7 годин до вильоту, коли телефони ще не працюють. Після цього клієнти вирішують, що нічого не працює, починають нервувати, дзвонити турагенту і кричати на нього. В результаті все одно питання вирішується за дві години до вильоту, коли починає працювати телефон представника. Ну і, звичайно, турагент сам цілодобово на зв’язку з туристами».

комерційний директор Bees Airline Олександр Джіджоранагадує , що у всіх авіакомпаній повинен бути контакт для комунікації з клієнтом: “Без винятків. І адреса. Це атрибути сервісної служби. Але наскільки вони працюють – вже інше питання”»

Експерт звертає увагу, що під час збоїв і пікових навантажень дзвінків може бути занадто багато, щоб додзвонитися до авіакомпанії відразу. Крім того, у співробітників колл-центру може не бути повної інформації — вони отримують відомості у вигляді короткої телеграми (рейс затриманий на такий-той час) і уповноважені транслювати тільки це. «Не забувайте, що в період карантину всі компанії скорочували свій штат і зараз співробітників просто не вистачає. У тому числі і для спілкування з пасажирами, особливо в період пікових навантажень», – пояснює Олександр Джіджора.

Він уточнює, що якщо чартерний рейс перенесено або скасовано, то комунікацію з пасажирами виробляє замовник рейсу, оскільки все це він сам і погоджує. Інша справа, якщо затримка відбувається з вини авіакомпанії — вона повинна подбати про те, щоб донести інформацію до клієнтів, ну і в будь-якому випадку потрібно дотримуватися норм щодо забезпечення пасажирів водою і харчуванням. “Клієнт авіакомпанії – це або замовник чартерного рейсу, або пасажири регулярних. Якщо авіакомпанія продає перевезення самостійно, то комунікує з пасажирами або через агента, або безпосередньо», – пояснив Олександр Джіджора.

“Іноді ми заздалегідь можемо проінформувати туроператора про техобслуговування і попросити його змінити розклад. Але частіше збої відбуваються несподівано. Ось ситуація з одеським аеропортом, наприклад: 15-16 липня там буде об’єднання авіаперрону зі смугою і аеропорт тимчасово закриють. Ніхто не знав, не планував і не припускав, що так вийде. Тепер доведеться вивозити пасажирів з Одеси і відправляти їх через Київ, а також через Київ повертати. Це теж будуть дискомфортні емоції, але нічого не попишеш», – розводить руками експерт.

За його словами, коли про збій в розкладі стає відомо менш ніж за 24 години до вильоту (припустимо, щось зламалося), всю комунікацію проводить авіакомпанія, інформуючи і замовника чартеру про зміни. Вона ж забезпечує пасажирів водою, проживанням і харчуванням. Причому туристам необов’язково знати подробиці ремонту-це нікому ні про що не скаже.

Причин, чому літак може не вилетіти, – маса. Наприклад, на доставку якоїсь деталі може знадобитися час. Або в двигун літака потрапив птах і всі заплановані на ньому рейси зміщуються за розкладом. Головне при цьому, щоб пасажир знав про зміни. В аеропорту клієнтів авіакомпанії обслуговує хендлінговий агент перевізника, який і стежить за тим, щоб годувати-поїти людей, в залежності від тривалості затримки, і тримати їх в курсі.

“Авіакомпанія надає населенню сервісні послуги. І в цьому сегменті дуже велика конкуренція. Людина по суті купує у перевізників емоції. Тому втратити лояльність дуже просто. Вона залежить в тому числі від того, наскільки оперативно вирішуються всі питання і надається інформація. Її відсутність доставляє людям море дискомфорту і залишає неприємні спогади. Важливо, щоб пасажири менше нервували, тоді все буде добре. Але, як я вже говорив, авіакомпанії пережили covid, скоротили персонал-це обмежує їх сервісні можливості”, – резюмує Олександр Джіджора.

Валерія Вівсяник, 13.07.2021

Читайте наші новини в телеграм-каналі Turprofi.com.ua

Рейс в Батумі затримали прикордонники

чи буде закон регулювати чартери?

Турецький трансформатор збив розклад чартерів?

незадоволений перенесенням-відмовляйся від польоту

агенти розхвилювалися: «Не відмовляйтеся летіти!»

Источник