Екскурсія не набралася-вимагай компенсацію?

Цікавий спір виник між турагентом, чия клієнтка побувала в грецькому турі з трьома екскурсіями, і туроператором, який не набрав достатньо людей для очікуваних шести екскурсій, чим викликав обурення туристки. Прилетівши на місце зустрічі, жінка виявила, що вона в екскурсійній групі одна. 

“Моїй клієнтці 70 років і вона хотіла грецьких екскурсій. Найкращий варіант, який включав в себе відразу шість поїздок по цікавих місцях, пропонував I-Travel. І у них було написано, що тур-гарантований. У нас було два варіанти: їхати на автобусі з групою з Одеси або самостійно летіти літаком до Греції, щоб там вже в готелі приєднатися до решти. Враховуючи вік клієнтки, ми порадили їй летіти літаком, що вона і вибрала», – розповіли Turprofi.com.ua І все було б відмінно, але після приїзду в Грецію з’ясувалося, що екскурсійна група в тур «на зустріч до Афродіти» не набралася і туристка приїхала з Одеси одна. Тобто їхати на групову екскурсію їй ні з ким – можна лише приєднуватися до іноземних груп, де гіди будуть говорити мовою, якої вона не знає.

“З’ясувалося це в момент з п’ятниці на суботу — всі якраз пішли на вихідні, спроби терміново зв’язатися з туроператором і щось організувати, ні до чого не привели. Найнеприємніше, що нас ніхто не попередив, що клієнтка одна і екскурсій не буде! Спочатку туристка чекала приїзду групи, ні про що не підозрюючи, потім вона стала турбуватися і питати, де все (не забуваємопро мовний бар’єр), а потім стало зрозуміло, що групи немає і жінка дуже засмутилася. Адже суть поїздки була не в тому, щоб лежати на пляжі або сидіти в готелі — якби вона хотіла такий відпочинок, ми б забронювали їй Туреччину з вильотом з Одеси, а не з Києва, куди теж важко добиратися. Жінка мріяла про екскурсії”, – поділилися в турагентстві.

Господар готелю “Афродіта”, якого туристка після повернення дуже хвалила у скарзі на туроператора, організував для своєї постоялиці через місцеву туркомпанію Fly Club три екскурсії. У претензії жінка дуже тепло відгукується про греків і описує, як місцеві жителі допомагали їй зануритися в світ історії прекрасного:

“У Паралія Пантелеймонос на моє прохання розповісти, де знаходиться цікавить мене храм, господиня магазину Джоржія закрила магазин і на своєму авто привезла мене до цього храму, а потім звозила в сусіднє селище, показала красиві місця і повернулася до мого готелю. На питання про оплату відповіла посмішкою: “екскурс!».

Автостопом мене підвезли по дорозі до селища високо в горах Пальос Пантелеймонос, пригостивши в дорозі яблуками. Назад теж поверталася автостопом. Молоді люди привезли мене на найближчу до мого готелю зупинку спеціально-їх авто повернуло у зворотний бік після того, як я вийшла.

Чоловік відправив мене коротшим шляхом для підйому до фортеці Платомонос і проводив до стежки, яку б самостійно я і не помітила. Зовсім випадково, я зустріла його на зворотному шляху біля кафе. Він поцікавився, чи змогла я дістатися. І отримавши підтвердження у вигляді відзнятих фото, вручив мені пляшку води як приз за сходження, враховуючи мій вік”.

Туристка хвалить також свого турагента, який був з нею на зв’язку цілодобово і допомагав як міг. “Але найпрекрасніше враження залишилося про господаря готелю “Афродіта” Steliose Chalatsise. Він буквально врятував мою відпустку! Він допоміг організувати екскурсії, щоб я змогла подивитися хоч щось за межами селища. На зворотну дорогу і на екскурсії давав пакети з їжею, яка не тільки перекривала сніданок – її цілком вистачило б і на цілий день. А в останній день Стеліос з сім’єю організував Пікнічок, запросив відпочиваючу сім’ю з Угорщини і мене. Була дуже тепла, дружня обстановка. Ми спілкувалися, співали, танцювали! І мовного бар’єру не існувало!». Добрим словом була згадана також дружина готельєра-Софія, яка описується як прекрасна, уважна господиня.

Претензія туристки вийшла дуже позитивною, швидше схожою на подяку. Тільки в абзацах про туроператора – обурення. Вона нарікає, що не попередив про ситуації, що змінилася, порушивши договір на туробслуговування, де в п. 8.5 написано, що при скасуванні туру туроператором у разі недобору туристів повертає туристу повну вартість всіх оплачених послуг, а в п. 8.4.6 кажуть, що ТО повинен повідомляти про зміну обставин, якими сторони керувалися при підписанні договору. “Якщо це своєчасно не було зроблено, то туроператор повинен компенсувати клієнту моральні та матеріальні збитки хоча б частково”, – аргументує туристка.

За словами турагента, клієнтка розраховує на компенсацію в 13 тисяч гривень. Однак туроператор, до якого Turprofi.com.ua звернувся за коментарями, вважає, що про це й мови бути не може: клієнтка отримала все, що було передбачено договором і навіть більше. Вона заздалегідь купила тільки переліт, груповий трансфер і проживання в готелі, але не екскурсії – їх вона повинна була оплатити за фактом, якби група набралася і екскурсії відбулися. Група не набралася, але попереджати клієнтку було нема про що – вона ж летіла окремо, ніяких змін в умовах її поїздки не було.

“Факультативні екскурсії не набралися. Туристка заздалегідь їх не оплачувала, а збиралася купити на місці (в заявці немає жодної купленої). Ми через приймаючу запропонували варіанти, якими жінка скористалася. Проте агент наполегливо вимагає компенсацію. Але за що? Ми кілька разів пояснювали, що виїзд екскурсій не гарантований і залежить від кількості бажаючих, як в будь-якому екскурсійному турі. ДО РЕЧІ, господар готелю-це і є наша приймаюча сторона (сміється). І клієнтка сказала, що задоволена нею! І вона оплатила на місці тільки ті екскурсії, які їй організували», – пояснює гендиректор Itravel Микита Плясов.

Він уточнює, що в програмі туру значилися факультативні екскурсії за доплату, які в будь-якому такому турі виїжджають при наборі хоча б 15-20 осіб, яких не було. Тому в готелі клієнтці запропонували екскурсії за її запитом. “Тур не був скасований, ми надали всі оплачені послуги. Більш того, замість групового трансферу у туристки був індивідуальний, – звертає увагу Микита Плясов. – І ми, звичайно, поділяємо її емоції, але агент не права. Навіть в турах, де приїжджає 40-50 чоловік, деякі екскурсії можуть не набратися — таке буває.Будь-який Екскурсійний тур працює за однією і тією ж схемою:туроператор зобов’язаний надати включені у вартість туру послуги і пропонує додаткові. Залежно від бажання групи екскурсії можуть набратися чи ні — як пощастить. Природно, до цього моменту вже викуплені готель і переліт і скасувати тур через бажання туриста відвідати якусь екскурсію неможливо. Набирається вона чи ні-зрозуміло зазвичай вже в процесі поїздки, а не до. І для таких клієнтів передбачений запасний план-відвідування екскурсій від приймаючої сторони”»

За словами Микити Плясова, передбачити заздалегідь з упевненістю на 100%, як поведуть себе туристи і які екскурсії вони виберуть, неможливо, хоча в 90% випадків набір відбувається: «але бувають і винятки. Зазвичай агенти це розуміють. Гарантованих екскурсій у цьому виїзді не було — лише факультативні. В інфолісті теж зазначено: екскурсії за додаткову плату при наборі групи від 20 осіб. Шкода, що група не набралася. Але ми запропонували туристці промокод на 50 євро на екскурсії в наступному турі і передали його агенту. Сподіваємося, що вони все-таки залишаться задоволені”.

Найбільше в цій історії вражає сама туристка: відчайдушно смілива 70-річна дама, яка поодинці через Київ полетіла до Греції з наміром щодня колесити по визначних пам’ятках, вивчаючи пам’ятки історії. І навіть відсутність однодумців у цій поїздці, і мовний бар’єр її не зупинили: вона все одно познайомилася з масою людей, їздила автостопом, піднімалася на гору,можливо, навіть не одну, влилася в групи іноземних екскурсантів і виконала свою програму, як мінімум, наполовину, потрапивши в результаті на пікнік з греками і угорцями. Поки в Україні є такі цілеспрямовані мандрівники, українському турбізнесу ніщо не загрожує.

Валерія Овсяник, 08.11.2021

Читайте наші новини в телеграм-каналі Turprofi.com.ua