Турист замучив агента і пішов за знижкою

“Іріша, Привіт ! я замовила на пряму через пегас (знайшла там дівчинку) з 14% знижкою вийшла економія 450 у.е дуже серйозна сума. 

З мене презент тобі і дівчаткам, за занепокоєння ! Дуже дякую! ми як підсобимо грошей поїмо з тобою в амстердам і Англію, ті тури які ти сама везеш спасибі сонечко ще раз ! і звичайно, окреме спасибі за Олю, дуже пошкодувала що відразу до неї не звернулася, вона така спокійна така розумничка !»

Цей лист (орфографія оригіналу збережена) отримала від постійної клієнтки директор Київського то Ірина Лянко. «У нас подібне нечасто відбувається, – поділилася вона. – Але цей випадок вивів мене з рівноваги. Ми цій клієнтці прорахували всі тури до кінця року: і Шрі-Ланку, і Францію, І Єгипет, і дитині навчання на Мальті. З січня підшукували то ОАЕ, то Єгипет, то ще щось. Ходила, вибирала, ми їй навіть погодилися дати 5% знижки – і то по великому знайомству (я вважаю, що давати знижку – це відбирати гроші у своїх сімей)».

Співрозмовниця повідомила, що навіть дала туристці свого адвоката, який умовив колишнього чоловіка клієнтки дати дозвіл на поїздку з дитиною, хоча справа була вже в суді. Туркомпанія представила в суд три договори на майбутні поїздки цих туристів, щоб отримати потрібний дозвіл від тата і щоб дитина могла спокійно відпочивати з мамою. “Розумію, що клієнтка, яку ми обслуговували три роки, вирішила заощадити, але якби менеджер “Пегаса” непішов у неї на поводу, подібного ставлення до нашої роботи не було б, – вважає Ірина Лянко. – Повинні ж бути якісь норми! Не думаю, що керівництво Pegas Touristik вітає подібні жести з боку своїх менеджерів. У нас-то всього 10-11%, і ми навіть на простому турі в Єгипет не можемо дати знижку в 14%! І без того землю гриземо, щоб клієнтам догодити, підібрати, допомогти заощадити. А вони тепер будуть думати, що 14% – це норма. Як після такого працювати?». 

Директор Pegas Touristik Дмитро Карякін запевнив Turprofi.com.ua, що його компанія не реалізує тури безпосередньо. “Ми не продаємо тури приватним особам. Це легко перевірити, зателефонувавши в будь-який з наших 6 офісів на території України: вас направлять найближчим часом, – пояснив керівник компанії. – Але якщо хто-небудь з партнерів впевнений, що такий випадок міг мати місце, ми будемо вдячні за детальну інформацію про нього, відправлену з форми зворотного зв’язку на сайті або на загальний ящик Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. У вас повинен бути включений JavaScript для перегляду.. Будемо розбиратися”.

Представник іншого то зазначив, що туристка могла і збрехати: «Я розумію, що турагенти завжди дуже болісно ставляться до питань комісії, але звинувачувати туроператорів не варто. Вони перші зацікавлені в підтримці агентів, тим більше зараз”. “Думаю, в даній ситуації замішана третя сторона, оскільки у Pegas Touristik немає прямого договору з туристами, – вважає директор Запорізького ТА «Віванта» Катерина Устимук. – Скоріше за все “дівчинка”, яку знайшла туристка, подзвонила в яке-небудь знайоме маленьке агентство і оформила продаж туру через нього. І Керівництво оператора ні при чому».

За словами експерта, у неї самої були ситуації, коли туристи намагалися купити запропоновані нею тури безпосередньо через операторів. Але звідти їх направляли в ТА, і клієнти поверталися. “Правда, в даний момент один з великих міжнародних холдингів продає тури клієнтам зі знижками (через свою мережу агентств), називаючи це «дисконтною програмою». Так що ми стали менше з ними працювати”, – розповіла Катерина Устимук.

“Щоб оператори не продавали тури безпосередньо, потрібно заборонити це законодавчо,-впевнена криза-менеджер, фахівець з налагодження бізнес-процесів та їх автоматизації Інна Дубовенко. – Тоді підуть з ринку ці турагентства, які «хочу бути то», а роздріб не даватиме таких шалених знижок, конкуруючи з туроператорами».

Однак, на думку експерта, слід відразу ж вводити обов’язкове правило: договір з кінцевим споживачем тристоронній (від імені і за дорученням), друкується тільки з сайту то в момент здійснення бронювання. А в договорі вказується сума, яка підлягає оплаті кінцевим споживачем. “Тоді не буде ніяких знижок. Захочемо ми, та, стимулювати покупця-подаруємо картки поповнення “Тревелсім”, домовимося з то про ваучери на екскурсії, оплатимо за свій рахунок візи… загалом, це вже буде персональна маркетингова робота, а не божевілля у вигляді заробітків у 2%», – говорить Інна Дубовенко.

«Ми якраз нещодавно обговорювали в обладміністрації боротьбу зі знижками В ТА – – розповідає Катерина Устимук. – Принципово не робимо знижок і відчуваємо себе непогано». За словами співрозмовниці, на тлі зменшення кількості клієнтів турагенти стали замислюватися не про кількість клієнтів, а про прибуток. “Туристів мало, ти борешся, щоб заробити, і розумієш, щокраще продати 4 тури без знижки, ніж 10 з нею, – пояснює експерт. – А час, що звільнився від» знижкових ” туристів, краще витратити на справжнього клієнта або просто на чай-каву». Пані Устимук впевнена, що чим більше даєш клієнту знижку, тим більше з ним потім проблем, тому що такі люди хочуть вигадати скрізь і часто потрапляють в переробки.

Директор туркомпанії “Мій світ” Катерина Лукіна вважає, що з агентами, що дають знижки, треба все-таки щось робити: “ти зайшов запитати, як пройти в туалет, а тобі відразу знижку 80%! Може, на законодавчому рівні оподатковувати відразу 10%? Незалежно від того, дав Ти знижку чи ні. Може, тоді вони задумаються?».

Валерія Овсяник, 29.04.2014