Туристи відсудили гроші за невиліт в ОАЕ

Суд Полтавської області вирішив стягнути з Join UP! компенсацію на користь клієнтів, яким візу в ОАЕ відкрили на день пізніше запланованої дати вильоту. 

26 червня Апеляційний суд Полтавщини виніс нове рішення за апеляційною скаргою ДП «А.Е. Т. Джоін ап», який не погодився з судом першої інстанції, який стягнув за позовом про захист прав споживачів та стягнення майнової та моральної шкоди за ненадання туристичних послуг суму основного боргу за договором на туристичне обслуговування 4990,00 грн. плюс 400,00 грн. за квитки на автобус. Join UP! стверджував, що виконав взяті на себе за договором зобов’язання, проте перешкодою для вильоту позивачів за кордон стала відсутність відкритої візи, «при цьому про відповідні ризики туристам повідомлялося». 

14 грудня 2013 року турист купив поїздку в ОАЕ на двох з 16 по 23 грудня (фактично це була путівка «на післязавтра»). Суд встановив, що цьому клієнту «турсубагент зобов’язався надати необхідну інформацію, передбачену чинним законодавством України (п.2.1.1. Договору з туроператором), а туроператор забезпечити бронювання та надання туристичних послуг Відповідно до заявки, та забезпечити всіма необхідними для подорожі документами відповідно (п. п. 2. 2.1., 2.2.2. Договору), а саме вчасно оформити візи, надати авіаквитки та забронювати місця в готелі RAS AL Khaimah 4*». 

Клієнт заплатив всю суму 4990,00 грн. в той же день. “Однак представник ТО не з’явився в домовлений час в аеропорт для передачі позивачам всіх необхідних документів для вильоту», – написано в рішенні суду, який зазначив, що позивачі не змогли відбути на відпочинок через те, що туроператор планував оформити їм візи за 1 робочий день, хоча це повністю відрізняється від офіційної позиції Міністерства закордонних справ України. 

“Згідно з інформацією сайту відповідного відомства для відкриття віз в ОАЕ для жінок і дітей як мінімум необхідно два робочих дні і п’ять днів для чоловіків», – нагадав суд. А з матеріалів справи випливає, що виліт туристів був запланований на 16 грудня, авіаквитки були оформлені на 17 грудня, а візи відкриті лише 18 грудня. При цьому ніякі документи так і не були вручені туристам.

У рішенні сказано, що суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про невиконання «Джоін апом» своїх зобов’язань за договором на туристичне обслуговування, в тому числі в частині своєчасного оформлення документів та надання споживачеві турпослуг достовірної інформації. “Судження відповідача ніяк не спростовуютьфакту неналежного виконання умов договору про надання туристичних послуг в частині забезпечення туристів необхідними для подорожі документами, – вирішив суд. – Також неспроможними є посилання на пункти договору, згідно з якими туроператор не несе відповідальності за дії посольств і консульств». 

У документі йдеться, що виконавець послуг, всупереч визначеним МЗС України термінам розгляду документів на видачу віз, дезінформував туристів, зобов’язавшись виготовити візи за 1 день. “Туроператор помилково ототожнює рішення посольства або консульства зі своїми невиправданими ризиками», – визнали полтавські судді.

Вони ж постановили, що суд першої інстанції помилково стягнув відшкодування вартості послуг в інтересах обох позивачів, тоді як кошти на користь туроператора були сплачені тільки одним клієнтом. Крім того, місцевий суд стягнув на користь обох позивачів вартість автобусних квитків, однак такий спосіб відшкодування збитків фактично породжує солідарне право, тоді як на користь кожного з позивачів необхідно стягнути по 200,00 грн.  Тому апеляційна скарга Join UP! була відхилена, але винесено нове рішення, яким 400 грн. за квитки розділили навпіл між не відбулися туристами.

Рішення набуло чинності 26 червня, але у Join UP! C цієї дати є 20 днів на касаційне оскарження. Чи скористається туроператор цим правом, з’ясувати не вдалося, так як керівництво то поки не відповіло на запит Turprofi.com.ua з проханням прокоментувати судове рішення.

Інші експерти, що працюють на цьому напрямку, вважають рішення неоднозначним. “Затримки з візами в ОАЕ бувають дуже рідко – ми взагалі робимо візи за дві години, якщо треба, – говорить глава TPG Олена Гетманцева. – Але, звичайно, це життя. Могли просто перевіряти чоловіка, у них таке буває». Дивно, що суд стягнув гроші з туроператора, вважає вона. Якщо документи подані вчасно, то провини оператора в цьому немає. Якщо робили в останній момент, то просто ризикнули і не вийшло.

“Насправді тут чіткої межі немає, тому суд так і вирішив, – вважає комерційний директор «Наталі Турс Україна» Іванна Чучман. – За законом оператор не несе відповідальності за несвоєчасне відкриття або відмову у візі. А авіакомпанія відповідальна за прийняття на рейс пасажирів тільки з візами, тому полетіти вони ніяк не могли». За її словами, багато то навмисно скорочують зону ризику при оформленні візи. Наприклад, норма відкриття п’ять робочих днів, а обіцяють за три робочих дні і в 90% випадків у них, напевно, і виходить (на практиці візи і за три години роблять). Але ось інший відсоток підпадає під судові розгляди.

” Тут потрібно знати нюанси, – міркує керівник відділу зарубіжного туризму компанії» Либідь-Київ ” Наталія Бухтоярова. – Якщо туристів попередили на словах про те, що можна не встигнути зробити візи, але не взяли письмове підтвердження згоди туристів на покупку ризикованого туру за термінами, – це один варіант. Часто туристи просяться самі на такі варіанти, ризикують, тому що потрібно полетіти! Але винна компанія, яка пішла на ризик. Або другий варіант: якщо все було вчасно куплено клієнтами, а причиною конфлікту стала недбалість ТО, – знову винна компанія».

«У нас є чіткі крайні терміни по подачах на візи-пізніше них ми ніколи не беремо документи, навіть якщо горимо, – пояснює Іванна Чучман. – Але як вийшло в цій ситуації, невідомо. Якщо там агент щось пообіцяв, то це могло бути пов’язано з бажанням заробити в момент відсутності клієнтів. Не можна забувати, що працюєш з людьми”.

“Моя думка: винна турфірма, – робить остаточний висновок Наталія Бухтоярова. — У мене були випадки, коли клієнтка просто наїжджала, переконуючи, що все встигнемо, але я була категорична і відмовила. Туристка, звичайно, образилася, зате я не в судах… Які б клієнти не були-справа честі компанії (неважливо, ТА чи то, так як вони працюють в зв’язці) домогтися, щоб клієнт залишився задоволений».

Якщо взяв заявку-відповідай, вважає експерт. Тут або людський фактор спрацював (втома, неуважність менеджера), або система була перевантажена, резюмують співрозмовники. І ризикувати в даній ситуації доцільно тільки в тому випадку, якщо в турпакет входить страховка від невиїзду.

Юрій Свірко, Валерія Овсяник, 08.07.2014